服用氨溴索出现腹泻，顾客找上门……

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顾客：昨天从你这买的氨溴索糖浆，小孙女怎么喝了拉肚子啊。

听到顾客这样的描述，你的第一反应是什么呢？在脑海里搜索“氨溴索的不良反应是否有腹泻这一项”，当你明确了“氨溴索可能引起腹泻”时，是不是很想专业性地告诉顾客：“这是药品的不良反应，如果轻微拉肚子的话，不要紧。”

这样回答的默认前提是，顾客按照说明书推荐剂量服药，但是，真实的情况是，这位奶奶给她的孙女，按推荐量的4倍在服用。所以，遇到类似的情况要谨慎处理，并且有必要梳理出一个通用的处理流程。

02

我们来复原一下真实的情景。

店员：喝了氨溴索，拉肚子？那拉肚子厉害吗？

顾客：厉害倒是不厉害，就是稍微有点。

店员：小孩几岁，你给她的喝的是多少量。

顾客：2岁半了，我给她一次喝一支，一天喝3次。

店员：喝的太多了，2岁半一次喝四分之一，买药的时候，应该都告诉你怎么服用了啊。

顾客：买药的时候，跟我说了服用方法，回去接着就忘了，然后，她爸爸妈妈又不在家，我就估摸着给她喝的，心想，喝得多点，应该好的快点。

店员：药品也有副作用的，不能随便自己增加剂量的，剂量越大出现不良反应的概率越大。她的腹泻应该跟超量服用有关。

顾客：是嘛，我当时也没想那么多，没想到会这样。

店员：有没有还喝着其他药？有没有吃生冷或者刺激性的东西？

顾客：这些都没有。

店员：那我再把这个药的用法用量，给你写写，别再给她超量喝了。

顾客：好的，这次知道了，就不给她乱喝了。

从上述案例中，把处理流程总结如下：

第一步，对顾客表示真诚的关心。

不管腹泻是由什么原因引起的，一定先对顾客表示关心，询问具体症状，是否要紧。能真诚做到对顾客的关心，至少让顾客心里是温暖的。

第二步，询问顾客服用剂量。

在给顾客拿药的时候，我们都会嘱咐顾客，药品的用法用量及注意事项，顾客也会答应得很好，会按照说明服用。然而实际情况是，有些顾客可能回到家，接着就忘了，再加上说明书有的比较冗长，所以，压根就不会看说明书，根据自己推测的量服用。

所以，出现不良反应时，一定要先询问是否按照正常剂量服用。

第三步，有没有服用其他药物，生活饮食上有无特殊变化。

如果顾客说明按照正常剂量服用，再问顾客是否和其他药物同时服用。虽然顾客来咨询的是氨溴索，但并不代表，她没有服用其他药物。所以，一定要问清楚，排除了其他药物因素，再询问生活饮食上可能存在的影响因素。

03

从文中案例来看，顾客出现腹泻的不良反应，是由于超量用药导致。怎样在销售过程中，减少这种情况发生呢？

1、把用药方法写在药盒上。

2、微信咨询

对于一类问题，建立好处理流程，可以更好地规范管理，避免因个体疏忽，而引起不必要的问题。比如说，有时候店里很忙，店员可能就不会询问得那么仔细，容易出现疏漏。但是，如果有一套系统的流程呢，不管多么忙，只要店员按程序走，一般不会出现疏漏，这就是问题处理流程存在的意义。