分解顾客需求，不过这5个问题！

未来在激烈的市场竞争中，那些将药学专业服务放在首要位置的药店，才能逐渐凸显优势，更受顾客青睐。站在顾客角度想想，若我们是顾客，我喜欢去什么样的药店买药，需要什么样的服务，购买时最关心什么，等等。通常，顾客进店购药的需求核心可以细分为以下5个环节：

环节1：这是什么病？

要回答这个问题，需要药店店员对常见疾病的症状表现十分熟悉，如高血压西医分为Ⅰ级高血压、Ⅱ级高血压、Ⅲ级高血压；感冒从西医角度可分为普通感冒、流行感冒2种，从中医角度可分为风热感冒、风寒感冒、暑湿感冒、体虚感冒4种。在与顾客沟通中，药店工作者须对患者所患疾病种类进行清晰界定。同时，要充分利用望、闻、问、切，测体温等方式，与其它相似疾病进行辨别，作出准确判断。

环节2：该用什么药？

药店店员对疾病进行简单判断界定之后，需要结合自己掌握的医药学知识快速给出科学合理的用药方案。如慢性尿道炎病症不但有分泌物少，与其他尿道炎相比还具有症状轻的特点，店员在推荐用药方案为口服抗生素+外用药+外用洗液。可见，药店只有对疾病辨别后，才能“对症用药“，如果不能对疾病进行辨别，哪来的“对症用药”？只有“对症用药”，顾客才会信任营业员的推荐，关联销售才有可能成功。

环节3：该如何服药？

不同的药品有不同的服用方法，如从药物剂型分，同一药物有普通片剂、包衣片、肠溶片，泡腾崩解片、咀嚼片、栓剂、胶囊剂等，它们的服用方法各不相同；如从服用时间先后分，有的是饭前服用，有的是饭后服用。

例如，常见糖尿病药物，格列齐特、格列吡嗪、格列喹酮等磺脲类降糖药，必须在饭前30分钟服用；阿卡波糖(拜唐苹)则需要与第一口饭同时服用；二甲双胍由于对胃有刺激，故需要在饭后服用。胃黏膜保护剂（如氢氧化铝）为了形成保护膜，促胃动力药（如吗丁啉）为了发挥其药效，抗生素（如阿莫西林、头孢拉定）为了避免进食对药物吸收的影响，均需要在饭前服用。阿司匹林等非甾体抗炎药由于对胃肠道有刺激，则需要在饭后服用。

药店需要给患者逐一说明推荐的每一种药物的服用方法，必要时拆开药品逐个写上服用方法及剂量，或者将患者每一时间段吃的药分开包装并注明服用时间。

环节4：药物有什么毒副作用？

药店店员不但要告诉顾客药物的适应症、功能主治，还需清楚的告诉他们药物有什么毒副作用，有什么常见不良反应，让患者清楚明白如有胃肠道反应、肝毒性、肾毒性、过敏等毒副作用时，应采取的应急处理办法有哪些。

环节5：使用注意事项有哪些？

药店店员向顾客需交待的用药注意事项非常多，常见的有严格按照说明书列出的剂量服用，严禁超剂量用药，如何减少药物发生不良反应的可能性；注意年龄、性别和个体的差异性；注意避免药物相互作用及配伍禁忌；注意服药时药物能否掰开或掰碎服用，注意服药用什么水及一般饮水量是多少毫升；注意换药或使用新药时，需在试用当中，注意观察疗效及远期近期毒性反应；以及服药期间喝牛奶或酸奶有无影响等。

总之，提供专业的药学服务，这才是区别于那些将药店定位于零售行业的关键所在，也是未来你的药店能否在竞争中保持销售额、利润双增长的根本。只有专业的药学服务，你才能得到顾客的信任和赞许，药店的客流量才能不断提升。（中国药店）